+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Классификация жалоб в гостиничном деле

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Классификация жалоб в гостиничном деле

Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения. Понятие конфликта. Классификации конфликтов вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др. Развитие конфликта.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Роль и значение услуг гостиниц и отелей с каждым голом становится выше. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" именно для Вас! Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk.

Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 долларов. Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз. Сотрудники вернули платье в номер, положив его аккуратно на кровать и рядом оставили письменное сообщение, о том что чистка платья с помощью индустриальной стиральной машины невозможна, так как она еще больше повредить платье.

Если гостья желает, то платье может быть передано в химчистку. После того как гость вернулась в номер, увидев на кровати аккуратно сложенное платье и сообщение, сразу обратилась в Guest Relation с жалобой, о том что отель испортил ее дорогое платье.

Жалобу передали менеджеру департамента. Менеджер встретился с гостьей, выслушали все возмущения от гостьи, о том что платье стоит 48 долларов, и она не хотела признавать,что испорченность уже была на этом платье. Но так как в отелях Гость всегда прав, было принято следующее решение проблемы: отель положил в конверт 48 тыс долларов, после того как удостоверились в цене этого платья.

Получив конверт с суммой, гостья пренебрежительно его открыла, пересчитала сумму , закрыла и оставила его на столе, сказав, что она знала о дефектах на платье. После этого случая, эта гостья, до сих пор является Repeat гостем данного отеля".

Михаил Меньшов:. В итоге нам пришлось пригласить экспертов СЭС, провести дополнительный анализ продуктов питания, рабочих зон и помещений, и т.

Кроме этого пришлось провести внутреннюю проверку среди сотрудников, пересмотреть правила хранения и приготовления, ужесточить условия контроля со стороны сотрудников отеля за соблюдением данных требований и стандартов, и т.

Помимо всего этого была проведена работа с поставщиками на соответствие качества их поставляемой в отель продукции нормам и документации. А для самой компании в качестве мер по сглаживанию данной жалобы, которая очень легко могла перерасти в судебное разбирательство с более серьезными для отеля последствиями со стороны отеля пришлось предоставить дополнительные привилегии в предоставлении питания по их меню в соответствии с их пожеланиями, на выгодных для компании условиях, а также представить в качестве комплиментов бесплатные десерты, либо свежевыжатые соки, на некоторое время, так как сотрудники данной компании питаются в отеле на ежедневной основе и некоторые по раза в день, то есть по системе корпоративного питания в количестве человек ежедневно.

Это был один из самых основных и важных арендаторов в составе гостиничного комплекса. В общем в последствии нам пришлось очень много и постоянно работать над соблюдением высоких качеств продуктов, обновлять меню, вводить постоянные изменения и дополнения, и т.

Благодаря этому инциденту отель смог улучшить качество питания и обслуживания сотрудников данной компании, с учетом их пожеланий и требований, что способствовало улучшению и укреплению сотрудничества отеля с этой компаний, источником основной статьи доходов в ресторане отеля. Или когда те же насекомые мешают гостям отеля сидеть на летней террасе во время приема пищи, а при просьбе перейти внутрь помещения в хорошую погоду гости отказывались, и тогда нам приходилось давать средства от комаров на столики, мази, и даже закупить несколько специальных пушек.

Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. В нашей гостинице забронировал номер один гость. Всему персоналу показалось необычным то, что за месяц до своего приезда наш будущий гость начал писать письма и звонить чуть ли не каждый день. В связи с грядущей ежегодной проверкой стандартов отеля ожидался приезд тайного покупателя и, естественно, все мы решили, что он-то и есть тот самый мистери шоппер.

Пожеланий у гости было немного - номер для некурящих, две раздельные кровати для него и сестры, которая приедет попозже , тихий с окнами во двор и этажом повыше и самый большой по площади из категории "стандарт". Такой номер был определен заранее и приписан именно этому гостю. Все мы с нетерпением ожидали приезда нашего "тайного покупателя".

И вот этот день настал. Гость приехал, заселился. Его все устроило,ведь все было выполнено так как он желал И вот на следующее утро наш гость подходит к службе приема и размещения и сообщает, что в его номере кто-то стучит по потолку, в следствие чего он проснулся раньше обычного.

Для того, чтобы разрешить это недоразумение инженерами были проверены все возможные технические причины стука, но источников обнаружено не было. Спустя несколько дней - та же самая ситуация, гость жалуется, что стук не прекратился и просит все-таки разрешить эту ситуацию. Стали допрашивать гостя - какого рода эти постукивания, когда они начинаются и т. Он сообщил, что они начинаются примерно в 9 часов и достаточно равномерного такта.

Заходили в номер, слушали, но ничего не услышали. Гостя поселили на шестой этаж, над его номером находились только служебные помещения. А в служебных помещениях - бухгалтерия, а в бухгалтерии - весь персонал девушки, а девушки очень любили носить туфли на каблуках.

Как только мы додумались до этого - была команда выдать всей бухгалтерии тапочки и ходить в своем отделе до тех пор пока гость не уедет. Все вздохнули с облегчением, наконец-то причина устранена. Но не тут-то было. Наступил день отъезда нашего гостя. По правилам отеля - в случаях, когда гость не доволен проживанием и персонал не сделал ничего для того, чтобы исправить ситуацию, он может не платить. Так вот наш гость заявляет о том, что платить не будет, так как его претензии не были разрешены, он систематически не высыпался до определенного момента, в связи с чем у него было плохое самочувствие и усталость.

Гостю позволили не платить за те сутки, когда он не высыпался мы продолжали думать, что проверяют нас и то как мы соблюдаем стандарты. После отъезда таинственного гостя всем нам было досадно от того, что именно этот злополучный номер ожидал именно этого гостя, а персонал не уделил повышенного внимания этой ситуации. Но печальнее оказалось то, что этот человек не был никаким тайным покупателям, а был самым обычным гостем с такой вот необычной жалобой!

В один из 5-ти дневных круизов к нам попалась одна одинокая женщина которая жаловалась на все и на всех. У нас вся команда от нее бегала только бы ей на глаза не попадаться, даже в ресторане за столом расчитонаму на 10 человек она сидела одна. Какого же было удивление сотрудников регистратуры когда на следующий день эта женщина сильно ругалась и просила бесплатно переселить ее в каюту улучшенной категории из за сильного шума вертолетов которые всю ночь не давали ей покоя Ну а мне досталось по полной Кажется, что этот день должен быть спокойным: половина персонала уже на новогодних каникулах, загрузка сравнительно не высокая, и в ближайшие несколько дней все больше будет стремиться к нулевым показателям.

Да, 2 января уже будет тихо, но не 31 декабря. Многие гости прибывают в гостиницу, чтобы встретить новый год по-особенному: мужчины готовят своим половинкам сюрпризы, родители стремятся порадовать детей. Так один гость заранее позвонил в гостиницу, чтобы уточнить, как ему смогут украсить номер и какой праздничный стол смогут накрыть. Гость остался всем доволен, и 31 декабря приехал в отель, чтобы все это получить. Но так получилось, что во время звонка ему не объяснили, что на украшение номера должна быть сделана заявка заранее, а блюда Итальянского ресторана, которые ему так понравились, не могут сервироваться в новый год, так как в Итальянском ресторане заказаны все столы на празднование Нового года.

Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне. Он оплатил номер, оставил депозит рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к вечера все было!

Портить настроение гостю и себе не хотелось в такой день. Поэтому менеджер по работе с гостям обратилась к флористам с просьбой на рублей сделать елочную композицию. Сумма, конечно же, была недостаточной. Но флорист и менеджер нашли выход: они разобрали композиции с ёлочными ветвями со вчерашнего банкета, собрали из ветвей елку, добавили ёлочных украшений и живых цветов, - в итоге ёлка выглядела на миллион! Решить вопрос с рестораном оказалось сложнее.

Шеф повар сказал, что возможности готовить отдельные заказы вечером у него не будет и наши уговоры бессмысленны. Так как сотрудники Room Service ошибочно предоставили информацию гостю, мы попросили их связаться с гостем и предложить ему альтернативные блюда. Гость ничего не захотел об этом слышать! Но решение было найдено, повара Room Service забрали в Итальянском ресторане заготовки для блюд и посуду, и к сами приготовили заказ гостя.

Самым непростым оказалось без денег найти световую гирлянду. Бэк офис службы размещения был украшен гирляндами, но хотелось, чтобы сотрудники тоже чувствовали атмосферу праздника. Вариант снять гирлянду в офисе и украсить ею номер гостя был оставлен на крайний случай. Весь день менеджер по работе с гостями искала гирлянду: обзванивала сотрудников, которые должны были заступить в ночную смену, проверяла помещения сотрудников, которые ушли на новогодние каникулы.

Но все тщетно. Уже ближе к вечеру, она вспомнила, что в подъезде дома, где она живет, есть елка, украшенная гирляндой. Она попросила мужа спросить у консьержа, можно ли на сутки забрать гирлянду и привезти её в гостиницу! И случилось маленькое чудо, консьерж отдала гирлянду! Номер был украшен, блюда итальянской кухни приготовлены, гость и его жена были счастливы в новогоднюю ночь!

А мы счастливы, что наши гости счастливы! Одежда для официантов, поваров, администраторов, персонала гостиницы, рабочих, охраны — это только часть ассортимента, который представлен более моделями.

Перейти к основному содержанию. Результаты конкурса на лучший кейс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике". Мая 06, просмотров. Фото conciergenz. Победитель конкурса - Екатерина Тамбовцева. Публикуем кейсы, присланные на конкурс. Екатерина Тамбовцева: "Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье. Любовь Герасимова: "Это было в 90 ые.

Я работала горничной в отеле "Балчуг" Москва. Мировая звезда Даяна Росс закатила скандал. Приехав после концерта, ночью пожаловалась что в ее номере очень жарко. Служба Rooms service в течение ночи делали лед в большом количестве и приносили в ее комнату". Елена Светлорусова: "Самая запоминающаяся жалоба, которую мне пришлось наблюдать и участвовать в ее разрешении.

Смотрите также.

Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" именно для Вас!

Гостиничное дело

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково. Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т. Любую из них можно решить за 4 шага. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства.

В любом бизнесе возникают непредвиденные ситуации. Иногда они перерастают в конфликты, которые могут приводить к потере репутации на рынке, сокращению гостевого потока, доходов и пр.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Вы точно человек?

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.

Гостиничное дело Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами Конфликтные ситуации и их разрешение Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер.

Работа с жалобами Гостей в отеле

Описание: Причины возникновения конфликтов. Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии. Одним из наиболее востребованных на настоящее время навыков и умений управленца является грамотное проведение профилактики конфликтов. Из-за конфликтов предприятие может потерпеть огромные убытки.

Стандарты качества обслуживания

Также возможно задать вопрос юристу и по телефону. Этот способ хорош тогда, когда срочно возникла проблема, а доступа к интернету, как назло, нет под рукой. В этом случае всегда можно позвонить консультанту на нашу горячую линию. Важно только заранее при этом сохранить все контакты в телефонном справочнике. Консультация юриста по телефону предоставляется независимо от времени суток или дня недели.

Поэтому, ключ к решению своей проблеме можно найти не только поздно вечером, но и в выходные или праздники. Юридическая помощь и консультация юриста предоставляется по любым вопросам независимо от их масштаба и сложности.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 2.

Среди таких представителей СМИ оказались журналист Цензор. Однако после того, как журналист рассказал об этом в соцсети Facebook, его аккредитацию все же подтвердили. Иногда случается, что о смерти одинокого пожилого человека, который скончался в своей квартире, становится известно только спустя несколько недель, а то и месяцев.

Большой стаж службы в следственных органах. Спросить юриста Ваша заявка принята. Кратко опишите проблему и оставьте свои контактные данные В течении 5 минут с вами свяжется юрист и ответит на ваши вопросы Вы получаете развернутый ответ юриста и знаете как действовать дальше Поле обязательно для заполнения Введите номер телефона для связи Обратиться к юристу Оказано консультаций Наши лучшие юристы Виктор Корнеев Задать вопрос Алина Коробова Задать вопрос Татьяна Малышева Задать вопрос Ваша заявкапринята.

Предлагаем задать вопрос адвокату онлайн на нашем сайте. Если на Ваш вопрос так и не поступил ответ, значит проблема скорей всего требует помощи адвоката с детальным ее изучением.

Консультация по телефону в большинстве случаев не может служить заменой очной консультации адвоката, но она может помочь Вам сориентироваться в юридических вопросах. На каком сайте можно получить хорошую юридическую консультацию по электронной почте.

В этом случае закон предусмотрел, взыскать плату за ущерб с опекуна или организации, которая несет ответственность за человека. Однако в некоторых случаях, такого гражданина могут вообще избавить от выплат. В этом случае все вопросы решает страховая компания, поэтому человеку не стоит особо волноваться.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Первоклассный сервис в гостиничном бизнесе. Правила Владимира Поддубко, управляющего Шератон Палас.
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. buyfredener

    Мне вот стало любопытно, а сам автор блога читает комменты к этому сообщению. Или мы тут сами для себя пишем?